Acho que o trabalho de um RD pode ser comparado a um jogo de paciência, pois ele deve colocar as cartas no lugar certo, com as cores corretas para tentar vencer os percalços do dia a dia.

Conforme determina a norma ISO 9001: “5.5.2. Representante da Direção – A alta direção deve indicar um membro da organização que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:

a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos;

b) relatar à alta direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria; e

c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda organização.

Nota: A responsabilidade de um representante da direção pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade.”

Em minha opinião, ele necessita entender muito bem os oito princípios da norma, pois a ISO 9001 se baseia na gestão de processos individuais, os quais ajudam a gerenciar efetivamente o negócio de forma sistêmica. O modelo PDCA ajuda a gerenciar os processos individuais. Então, o modelo de melhoria contínua demonstra as diferentes áreas onde a gestão de processos pode ser aplicada, incluindo a interação da organização com os clientes.

Um dos princípios é “Foco no Cliente”. Tem a ver com o atendimento das necessidades dos clientes, com o objetivo de aumentar o seu nível de satisfação com os produtos e serviços. O segundo é “Liderança”, pois a organização necessita demonstrar e praticar habilidades de liderança sólidas. O terceiro é “Envolvimento das Pessoas”. As pessoas são os recursos mais valiosos e, portanto, é de importância vital que elas estejam envolvidas em quaisquer decisões executadas no Sistema de Gestão da Qualidade.

O quarto é “Abordagem de Processo”, que é definido como a aplicação e a gestão de um sistema de processos, e a sua interação. O quinto é “Uma Abordagem Sistêmica para a Gestão”, uma forma segura de melhorar os produtos e serviços e, conseqüentemente, os níveis de satisfação dos clientes, tanto internos quanto externos, sendo, então, estar consciente de quais sistemas estão instalados e melhorar esses sistemas.

O sexto é “Melhoria Contínua”. Conhecendo o que se faz e quão bem se faz, pode-se identificar as formas de melhorar tanto os sistemas quanto os processos. O sétimo é “Abordagem Factual para Tomada de Decisões”, pois por meio da análise de dados, da condução de auditorias internas e análises críticas pela direção, pode-se melhorar o desempenho do negócio e a qualidade dos produtos e serviços. O oitavo é “Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores”, Empresas com foco em resultado têm obtido grandes vantagens na estratégia de se desenvolver, a médio prazo, fornecedores confiáveis.

Um RD tem que se preocupar e muito com a Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). A abrangência da documentação do SGQ pode diferir de uma empresa para outra, devido ao porte da empresa e ao tipo de atividade; à complexidade dos processos e suas interações; à complexidade do produto; e à competência do pessoal.

O RD tem uma função fundamental para o sistema de gestão: acompanhar e promover as auditorias internas. Elas devem ser conduzidas por uma equipe de auditores independentes formada por colaboradores muito bem treinados ou equipe terceirizada e tem como objetivo avaliar se as medidas planejadas estão sendo implementadas; contribuir para a evolução contínua do sistema da qualidade por meio da detecção de não conformidades, problemas potenciais e recomendações de melhorias.

A sua atuação pode influenciar e repercutir significativamente na forma com que a organização vê, considera, implementa e toma decisões sobre aspectos que estão relacionados aos processos de qualidade. O seu entendimento, suas interpretações, conceitos, fundamentos e experiências, boas ou ruins, certas ou erradas, serão transferidos à organização em que trabalha.

A implementação do sistema da qualidade depende do trabalho diário do RD e pode indicar que o seu papel não está sendo adequadamente desempenhado. Se os processos implantados mostram-se cheio de problemas, com muitas críticas e reclamações, indica um sistema pouco consistente, frágil e dependente da habilidade e esforço de poucos, sem trabalho de equipe.

O papel do RD passa então pela negociação e intermediação, quando a hierarquia não possui a argumentação adequada para a obtenção dos recursos que vão minimizar as resistências que a realidade organizacional impõe a todos. O RD deve cobrar sistematicamente pelas ações que estão previstas em procedimentos, para que tudo funcione como planejado e de acordo com o cronograma acertado.

Fonte: Blog Qualidade Online