Atualmente, mais de 1.000.000 de organizações usam a ISO 9001 para ajudar no gerenciamento dos seus processos de trabalho e da qualidade para o atendimento de seus clientes. Deve ser destacado o importante papel das normas ISO 9000 para as organizações e sua relação com seus clientes e fornecedores. Igualmente, a certificação pela norma ISO 9001 hoje já é requisito mínimo para aquelas organizações que querem mais em termos de gestão e caminhando para a excelência. Esse caminhar vai além do atendimento e satisfação puro e simples das necessidades ou do encantamento do cliente.

Trata-se de fazer tudo isso para todas as partes interessadas — donos/acionistas, força de trabalho, sociedade, fornecedores e, mais recentemente, o terceiro setor. Em entrevista exclusiva, o superintendente do CB 25, da ABNT, e engenheiro da Petrobrás, Renato Pedroso Lee, relata como o Brasil terá que enfrentar os novos desafios da qualidade, com ou sem crise: a incorporação da análise de risco, um maior foco nos resultados dos sistemas de gestão da qualidade, a agilidade dos sistemas em responder a novas oportunidades e ameaças e a gestão de melhorias e inovação.

A primeira pergunta que se pode fazer é: como se pode ter confiança de que seu fornecedor atende à ABNT NBR ISO 9001? Existem alguns métodos que uma organização pode utilizar para demonstrar que seu Sistema de Gestão da Qualidade atende aos requisitos da ABNT NBR ISO 9001.

• Avaliação de segunda parte — a organização fornecedora é avaliada diretamente pelo seu cliente com o objetivo de verificar se Sistema de Gestão da Qualidade do fornecedor atende aos requisitos da ISO 9001 e aos requisitos do cliente. Esta avaliação é, às vezes, usada em transações contratuais companhia a companhia.

• Avaliação de terceira parte - (freqüentemente referida como certificação) — a organização fornecedora contrata uma terceira parte imparcial (uma entidade certificadora, preferencialmente acreditada pelo Inmetro) para avaliar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade aos requisitos da ISO 9001. O fato de um organismo de certificação ser acreditado (credenciado) por organismos de acreditação reconhecidos nacional e/ou internacionalmente, proporciona uma confiança adicional, já que a competência e a independência do organismo de certificação para conduzir o processo de certificação são verificadas.

Em linhas gerais, as normas NBR ISO série 9000 compõem um conjunto de normas técnicas que tratam exclusivamente de gestão da qualidade, na sua expressão mais geral e sistêmica. Sua adoção passou a ser reconhecida pelo mercado como um atestado de garantia da qualidade e o consumidor final, cada vez mais atento aos aspectos de qualidade e segurança, tende a identificar e privilegiar as organizações que dispõem de certificação, por considerar esse fato como um sinônimo de seriedade e confiabilidade. Uma organização certificada com base na NBR ISO 9001 não é perfeita, sem falhas nem problemas, mas certamente mantém sob controle seus principais processos, gerencia melhor seus recursos e oportuniza a satisfação de seus clientes, pois está totalmente voltada para esses propósitos. A padronização dos processos baseada na NBR 9001 possibilita a previsibilidade, que minimiza os riscos e custos de operação, itens decisivos nos resultados econômicos e sociais de uma organização.

A NBR ISO 9001 faz parte da família de normas da série 9000, composta por três normas, com objetivos e propósitos distintos:

— NBR ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade — Fundamentos e Vocabulário: Define os principais conceitos utilizados nas normas da série

NER ISO 9000;

— NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade — Requisitos: Define os requisitos básicos para a implantação de um sistema de gestão da qualidade, que é a norma de certificação;

— NBR ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade

— Diretrizes para Melhoria de Desempenho: Fornece diretrizes para a melhoria do desempenho de um sistema de gestão da qualidade e determina a extensão de cada um de seus elementos e que, juntamente com a ISO 9001, forma o par consistente.

Conforme informa Renato Lee, o Comitê Brasileiro da Qualidade da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT/CB 25) foi criado em 1991 e começou a operar em fevereiro de 1992, com o objetivo de criar uma infra-estrutura de normalização de sistemas de gestão da qualidade para o Brasil.”Para isso, uma grande ênfase foi dada à participação do Brasil nos foros internacionais e regionais de normalização, através dos Grupos de Trabalho do Quality Management and Quality Assurance (ISOJTC 176), no Committee 011 Assessment Conformity (ISO/Casco), Cooperação Panamericana de Normas Técnica e Mercosul (Copant), uma vez que estas normas passaram a desempenhar um papel importante nas trocas comerciais entre as nações. Atualmente, estamos contando com mais voluntários e um compromisso maior da empresas para que consigamos melhorar os trabalhos desenvolvidos. Com isso, estamos conseguindo uma presença constante do Brasil nos trabalhos e o reconhecimento da capacitação técnica dos delegados, o que tem permitido ao ABNT/ CB 25 cumprir a sua estratégia de conquistar espaços e ter forte influência nas decisões nos Comitês Técnicos da ISO em que trabalha. No momento, o ABNTICB-25, na ISO, tem assento permanente no Chairman’s Strategic Advisory Group (CSAG), órgão superior de nível estratégico do ISO/TC 176; tem a presidência, e é secretaria, do Grupo Interpretação “do ISOITC 176; têm a presidência do SC 1 Conceitos eVocabulário; somos membros efetivos do Process Officers Task Group, que coordena todos os trabalhos do ISOITC176/SC2 - Quality Systems; e participamos, com representação igual à dos países mais desenvolvidos, nos diversos Working Groups e Task Groups do ISO/TC 176 e ISO/ Casco Comrnittee on ConformityAssessment”, explica.

Para o superintendente, algumas estratégias vêm sendo mantidas nestes últimos anos, como a participação internacional na elaboração das normas e a produção das normas brasileiras quase que ao mesmo tempo quando as normas forem publicadas em outros países. “Uma terceira estratégia”, informa Lee, “diz respeito à participação e incentivo à normalização no Mercosul e uma quarta estratégia era não apenas ter estas normas no país mas também promover a disseminação a fim de melhorar a educação da qualidade no Brasil. Com isso, conseguimos 25 empresas que apóiam estas nossas iniciativas”.

O CB 25 mantém dados estatísticos sobre o número de certificações ISO 9001 no Brasil: até 5 de junho de 2009, há um total de unidades de negócios que obtiveram certificação no padrão normativo ISO 9001:2000 de 9863 e no padrão normativo ISO 9001:2008 de 143. Renato Lee pergunta: o que está acontecendo hoje no mercado da qualidade? “As certificações ISO 9001 deram uma estabilizada, pois a revisão da norma foi feita para alguns ajustes de algumas questões e esclarecimentos de alguns pontos e não teve uma modificação substancial. Então este apelo todo que o CB 25 tinha para mobilizar as empresas teve menos impacto e o interesse começou arrefecer. Por outro lado, o TC 176 está avançando em outros pontos como a gestão de pessoas com a no ISO 10018, que irá disponibilizar orientações para organização de modo que melhore o envolvimento e contribuição das pessoas, dos gestores e de outros empregados, assegurando as condições de trabalho - saúde, segurança e a responsabilidade social. Essas orientações promoverão a efetiva interação entre as pessoas e os processos para melhorar o desempenho organizacional com benefício mútuo para a organização e para as pessoas. Hoje está em uma inicial de Working Draft, ou seja, em uma fase em está se trabalhando ainda no âmbito do grupo de trabalho que antecede a fase em que o documento, formato e conteúdo mais maduro e estruturado, é colocado para apreciação do Subcomitê Técnico para em seguida, após apreciação, comentários e ajustes, passa para o nível do Comitê Técnico, que é a última fase antes da publicação como norma internacional que é importante: com esta demonstração explícita a ISO nos aspectos relativos às pessoas na implementação de sistemas de gestão da qualidade. organizações, os empresários e os gestores tenham olhar mais humano para esse recurso tão importante vital para as organizações que são as pessoas. E também que os gestores considerem as pessoas co colaboradores efetivos que pensam e contribuem co seus conhecimentos tácitos e explícitos, com sua inteligência e atitude pró-ativa para o alcance dos objetivos organizacionais compartilhados entre todos não apenas como realizadores de tarefas, que não pensam, definidas por alguém que pensa por todos e têm a resposta para tudo. Esta postura é, hoje, não apenas desejável como vital para as organizações enfrentarem os desafios que se apresentam para o mundo onde as mesmas não podem mais serem vistas como organismos isolados e auto-suficientes. As organizações devem ser encaradas como organismos vivos de uma rede interconectada e interdependente. que influenciam umas às outras e se relacionam através de pessoas e sistemas operados por pessoas i busca de soluções para os problemas que surgem t os dias, com a nova economia e ordem mundial, na busca do bem-estar de todos nós como pessoas e do planeta como um todo”, assegura.

Uma outra atuação forte, aponta Lee, está sendo a revisão da ISO 9004, tendo como finalidade criar uma nova norma que forneça à gestão estratégica e operacional de uma organização, orientações para alcançar o sucesso sustentável. A questão chave da revisão da ISO 9004 é um novo enfoque da norma - melhorar o valor para os seus utilizadores.”Além disso, estamos atuando em outros documentos complementares, como, por exemplo, a norma de auditoria ISO 19011 que está sendo revisada, as três normas voltadas para a satisfação dos clientes e os : de técnicas estatísticas a serem aplicados na gestão da qualidade”, observa.

Por fim, Renato Lee acredita que com os novos tempos há a necessidade de se reinventar o CB 25.”Ou seja, no que a instituição pode ajudar as organizações s questões sobre gestão. Como podemos adicionar r aos sistemas de qualidade? Assim, em nosso planejamento futuro estão incluídas duas propostas: atuar na educação básica e nos processos de inovação.

Em minha opinião, a educação seria o princípio de se ter empresas sustentáveis. Precisamos ajudar na preparação profissional das pessoas, em sua qualificação pois há muita dificuldade em encontrar profissionais certos para algumas funções. Uma outra z seria implementar programas de gestão nas olas para melhorar o ensino básico. Quanto à inovação precisamos conscientizar as empresas para a o com sucesso de novas idéias. E sucesso para empresas, por exemplo, significa aumento de faturamento, acesso a novos mercados, aumento das margens de lucro, entre outros benefícios. Dentre as várias possibilidades de inovar, aquelas que se referem a inovações de produto ou de processo são conhecidas como inovações tecnológicas. Outros tipos de inovações podem se relacionar a novos mercados, novos modelos de negócio, novos processos e métodos organizacionais ou até mesmo novas fontes de suprimentos. As pessoas freqüentemente confundem inovação e processos de inovação com melhoria contínua e processos relacionados a esse tema. Para que uma inovação seja caracterizada como tal, é necessário que seja causado um impacto significativo na estrutura de preços, na participação de mercado, na receita da empresa, etc. As melhorias contínuas normalmente não são capazes de criar vantagens competitivas de médio e longo prazo, mas de manter a competitividade dos produtos em termos de custo. Assim, a gestão da qualidade deve interagir com a inovação, pois a organização inovadora apresenta, deste modo, um conjunto de características próprias, estruturadas em duas áreas principais: competências estratégicas com uma visão a longo prazo; capacidade para identificar ou mesmo antecipar as tendências do mercado; vontade e capacidade de reunir, tratar e integrar a informação tecnológica e econômica. Deve ter ainda as competências organizativas, como gosto e domínio do risco; cooperação interna, entre os diferentes departamentos funcionais, e externa, com a investigação pública, os serviços de consultoria, os clientes e os fornecedores; envolvimento do conjunto da empresa no processo de mudança e investimento em recursos humanos. Não se pode esquecer ainda do meio ambiente e da responsabilidade social “.

TEXTO: Renato Lee

FONTE: Banas Qualidade