Prezado Leitor.

Desejo abordar com você nesta edição um dos princípios de Gestão da Qualidade que, em nossa opinião se constitui como sendo um dos principais objetivos para uma organização empreendedora: “Melhoria Contínua”.

Esse princípio teve origem no Japão nos anos 50 foi conceituado como KAIZEN, que significa aprimoramento contínuo.

A Norma ISO 9000:2005 estabelece neste princípio que convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente. Em nosso entendimento o principal foco deste princípio se estabelece principalmente no desenvolvimento dos recursos humanos e na melhoria dos processos organizacionais, que na prática podem se apresentar da seguinte forma:

1- Recursos Humanos:

Entendo que o processo de desenvolvimento humano inicia-se com a correta definição do perfil de competências, que pela Norma NBR ISO 9001:2008 deve ser estabelecido com base em Educação, Treinamento, Habilidades e Experiências.

Vemos na prática que as organizações definem essas competências baseando-se na situação atual de atendimento, sem levar em consideração o desafio do desenvolvimento da equipe. Desta forma o princípio de “melhoria continua” cai por terra.

Vamos imaginar que uma empresa aérea ao estabelecer as competências de um dos seus principais recursos humanos, “o comandante”, não leve em consideração a competência do mesmo em atender clientes, que na minha opinião, independente do contato direto com o cliente final, é um dos requisitos de competência que todas as empresas prestadoras de serviço deveriam exigir de seus colaboradores, pois estamos falando da essência dessa modalidade de negócio, definindo apenas as suas competências técnicas. O resultado desta prática acontece no principal momento da verdade deste segmento de negócio, quando já nas nuvens é esperado que o comandante, além de possuir as competências técnicas requeridas para sua função, nos atenda de forma a agregar valor em nossa satisfação.

Salvo em algumas raras excessões o contato com o comandante normalmente se dá assim:

- “Srs. Passageiros bom dia! Aqui quem fala é da cabine de comando para informar que estamos a 34.000 pés, a uma velocidade de cruzeiro que corresponde a 78% da velocidade do som, o tempo se apresenta bom, com uma temperatura externa de cabine de menos 42°C, nosso tempo de vôo é de X horas, obrigado e tenham uma boa viagem”.

Será que esse atendimento agregou valor a algum passageiro? Fez alguma diferença na opinião dos clientes viajantes? Esse comandante demonstrou competência para atender clientes? Fica claro aqui que as competências técnicas estão evidenciadas, mas as respostas a estas indagações talvez sejam obtidas na situação a seguir que alguns comandantes, com ampla competência no requisito Atendimento ao Cliente, demonstram e promovem a melhoria dos serviços da empresa aérea. Vejam:

- “Srs. Passageiros sejam bem vindos a bordo, meu nome é... sou o comandante deste vôo e em companhia do copiloto... esperamos que estejam tendo uma excelente viagem. Nesse momento gostaria de pedir licença aos senhores para apresentar a equipe que hoje zela pela nossa segurança a bordo, formada pelos comissários Solicito que os passageiros do lado direito da aeronave observem a belíssima cidade... que estamos sobrevoando (nesse momento enfatiza informações interessantes sobre a mesma) e pedir desculpas aos passageiros do lado esquerdo da aeronave, que terão que se contentar em ver os passageiros do lado direito observando a cidade..., pois não há nada a ser observado do lado esquerdo. Aproveito ainda para informar que nosso pouso está estimado para as....horas, etc, etc”

Acho que os passageiros sentem-se melhor atendidos com essas informações descontraídas e com a efetiva interação do comandante que, sem dúvida, possui a competência requerida para quem atende pessoas e não só pilota avião, Esse me parece um bom exemplo para avaliarmos em nossas organizações se estamos desafiando os recursos humanos a melhorar continuamente suas competências.

2- Processos:

Este foco de melhoria contínua precisa ser entendido pela equipe que os realiza não como estático, o que normalmente ocorre, e sim como atividade que deve e pode ser melhorada continuamente.

Tenho saudades dos tão importantes C.C.Qs, que Kaoru Yshikawa sabiamente desenvolveu e implementou nas empresas japonesas, que tinham como base a efetiva participação das pessoas na melhoria de processos. Atualmente, muitos profissionais aprendem a executar um processo e por não possuírem espaço na organização, nem estímulo, para criticar ou propor melhorias, simplesmente o cumprem. Ao entrevistarmos profissionais, que se encontram realizando a mesma atividade há vários anos, perguntando do porque realizam o trabalho de determinada maneira, é comum obtermos como resposta que fazem assim desde que entraram na organização e que não tinha porque fazer diferente uma vez que ninguém nunca reclamou do seu trabalho.

Infelizmente casos como esses nos remetem a refletir, como anda a melhoria contínua nas organizações?

Sucesso em seu SGQ!

TEXTO: João Carlos de Noronha 

FONTE: Banas Qualidade