Ao longo dos anos temos tido a grande oportunidade de atender diversas organizações que buscam a excelência dos seus produtos e serviços por meio da implementação do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ), culminando com a certificação dos seus processos, conforme estabelece os requisitos da Norma NBR ISO 9001:2008. Esse desafio, repleto de oportunidades, encontra sua afetividade quando as organizações entendem e praticam os requisitos relacionados às ações corretivas, preventivas ou simplesmente melhoria de seus processos, produtos ou serviços.
De forma geral, nossa cultura nos direciona a atender Qualidade como sendo a solição de problemas de forma imediata e pontual. Essa visão pode causar uma enorme inconsistência no SGQ da organização, gerando perda de Qualidade por imediatismo e por falta de critérios apropriados na execução de ações corretivas que se mostram ineficazes.
Há decadas que os conceitos de ação corretiva e preventiva são apresentados nas literaturas voltadas para a Gestão de Qualidade. Sua essência pode ser encontrada principalmente no ciclo "PDCA" desenvolvido por Shewharte depois adaptado e popularizado por Deming. Com o aparecimento da familia das Normas ISO 9000, os conceitos de ação corretiva e preventiva ganharam novo foco e um impulso em sua disseminação, mas se não houver um correto entendimento não podem atingir os objetivos esperados.
Como ponto inicial de avaliação da efetividade de seu SGQ recomendamos analisar a quantidade de ações corretivas iniciadas em relação à quantidade de ações preventivas. Se a diferença obtida for a razão de mais processos corretivos que preventivos, já há um claro sinal de muita energia gasta para solução de problemas, o que popularmente é conhecido como, "empresa bombeiro, que vive apagando incêndios", ao invés de prevenir a ocorrência dos memos.
De acordo com a norma NBR ISO 9001:2005, que trata dos fundamentos e vocabulários do sistema de gestão da qualidade, temos as seguintes definições:

• Ação corretiva - ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra situação indesejável.
• Ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou outra situação potencialmente indesejável.

Embora o entendimento seja simples, a dificuldade maior que encontramos na pratica, está na aplicação dessas ações, que na maioria das vezes são ineficazes. Como exemplo citamos um ditado popular que que significa problema e nos ajudará a melhor entender essa relação - "A VACA FOI PARA O BREJO". Essa expressão possibilita aplicarmos os conceitos de forma clara e objetiva, como tambem refletirmos sobre o entendimento conceitual de ação corretiva e preventiva. Se a vaca foi para o brejo, estamos diante de um problema real e não potencial, nesse caso, vamos seguir a sistemática esperada pelo requisito da Norma NBR ISO 9001:2008 para uma ação corretiva:
1 - PROBLEMA: VACA NO BREJO
2 - DISPOSIÇÃO: RETIRAR A VACA DO BREJO.
Muitos definem esta etapa, de forma equivovada, como sendo a própria ação corretiva.
3 - CAUSA REAL: NÃO HAVIA UMA CERCA QUE EVITASSE O PROBLEMA.
Hipótese de causa estudada e validada neste processo.
4- AÇÃO CORRETIVA: COLOCAR CERCA NO BREJO
Evitar que novamente qualquer vaca se atole.
5 - VERIFICAÇÃO DA EFICÁCIA: AVALIAR SE A CERCA ATENDE AOS PROPÓSITOS DA AÇÃO IMPLEMENTADA E SE MANTEM EM PERFEITAS CONDIÇÕES DE USO.
O ideal mesmo seria que esse potencial problema fosse identificado antes mesmo da vaca ir para o brejom cercando o brejo antecipadamente e evitando qualquer acidente com a vaca. Essa seria uma eficaz ação preventiva, a qual só ocorreria se houvesse já definida uma sistemática  uw possibilitasse às pessoas, envolvidas nesse processom identificarem sua possivel potencialidade. Em outras palavras, a adesão a uma cultura de "prevenção".
Outra confusão muito comum, encontrada nos processos preventivos quando aplicados, é que por vezes as ações propostas não evitam de fato a ocorrência de um problema, sendo uma grande oportunidade de melhoria. Para evitar essa possivel confusão é importante identificar com clareza qual "potencial problema" será evitado com a ação a ser implementada. Não havendo resposta a essa pergunta, a ação deve ser entendida como melhoria do processo, produto ou serviço. No caso da cerca que evitaria a vaca ir para o brejo, poderia ainda, como oportunidade de melhoria, ser estabelecida responsabilidade para alguem checar periodicamente as condições da cerca.
Ampliando esses conceitos e diante destas possibilidades, pergunte a você:
1- Como anda a Gestão da Qualidade em sua vida pessoal e profissional?
2 - Em seu SGQ, as vacas estão indo por vezes pro brejo?
Pense nisso e procure identificar as "cercas" que se encontram ausentes em seus "processos", valorizando dessa forma as prevenções e melhorias que seu "sistema" necessita. Assim a busca pela excelencia será um caminho mais curto e com menos custos relacionados a erros, retrabalhos, desperdicios e perda de "clientes".

Fonte: Revista "Banas Qualidade"